如何看待客服行业

2020-02-13 22:12:48

先匿。之前做过大概不到两年时间的超高强度的某银行CSR。虽然时间不长,但是因为强度的原因,对传统CSR有一些浅白的认识。首先是离职率。其他端口的CSR我不太了解,但是诸如银行类别的CSR,除了工作强度,最不可思议的就是强度之下的产物——离职率。我所在的公司CSR的离职率在32%左右。连续七年。(这个数据没有得到论证,但至少在我在职期间,是存在这种状况的。)原因之一,就是超高强度的工作+反复的加班+KPI严重不合理导致的。在公司上班期间,只要“指标”不足,就需要加班(几乎每天都不足)。KPI的考核,薪酬的基本工资基点很低,效益占比又很少,加班费微乎其微。其二,就是其招聘往往面向三线以下的大专学校招聘基础人才,而客服中心一般情况下都在一二线城市。也是之后的KPI问题,薪资无法满足职工“留在这座城市”的美好愿景。其三,就是业界CSR几乎都是采用7*24的工作机制,一周七天*每天二十四小时,全年无休。这就导致CSR的工作时间是不固定的,一般分为特早班(7:15~16:00),早班(分8:15/8:30/8:45/9:15/9:30/9:45/10:15/10:30八个班次),以及大夜班,B1,B2(凌晨班次),天地班(这个班次非常奇葩,是早10:00~14:00,然后休班4个小时,然后继续18:00~22:00结束)等等班次。这种非常错乱的班次是由各个客服分组进行按月轮换的,每个CSR在职期间,都会每月更换班次,生活极其不规律。刚刚说的有点跑题了,既然题主问的是能够学到什么,请看下面。第二,CSR是一个品级非常严明清晰的职业。近几年随着一个非常重要的名词”客户感受“的出现,对于CSR这个行业的要求也就越来越高。由于银行的客服是收市话费的,所以也就大幅度过滤了像10086这种免费客服的骚扰群。即使是这样!!!从事这个职业仍然能够见识各!种!各!样!的!人!啊!举个栗子:某客户的老公(or男朋友),拿着她的信用卡刷了45000RMB,在某个夜总会,之后不翼而飞。客户打过电话来破口大骂:客户:我【消音】你个【消音】,我【消音】你们银行【消音】!你们这么不负责任,我的钱就这么被刷走了,这王八蛋找不回来,钱我是不会还的,全是你们银行的错!CSR:给您带来不便了,那某女士,请问您卡片的密码是否告知了您先生呢。客户:对啊。怎样!我【消音】!CSR:是这样,在您办理我行信用卡并签字的时候,条例第五条有规定,保全卡片及密码安全是您的个人义务,我行不承担法律义务的。这边还是建议您能够尽快报警,我在这边给您紧急冻结一下卡片,您看可以么?客户:我【消音45分钟】!!!————就是这样,这样的情况还算可以理解。因为毕竟钱丢了,人又被坑了,心情肯定不好,找个载体发泄一下这个没什么。客服嘛……下面这个栗子就很令人发指了。背景是一个93年的小伙子,拿着一张额度只有5000元的信用卡买买买,最后还不上了,拖了好几个月,留下了一屁股的利息和滞纳金。小伙子就问,这钱我不还你们银行会怎样我。CSR就如实说咯,司法仲裁,信用记录受影响,等等。小伙子说,老子不怕。你特么少吓唬我。CSR心中呵呵,答,真的没有别的意思,作为客服绝对不会去强制要求您还款的,但是我们的工作还是为了帮助您解决问题。就是给您个建议,建议您尽快还,不然利息按天涨。对您不划算。小伙子嘿嘿一笑,说,你是不是啥要求都能满足我?CSR是个小姑娘,受过专门训练,这种情况也不是一次两次遇见了。答曰:只要是工作范畴内的事情,竭诚为您服务。小伙子:喊我声爹,我马上还款。不然我就不还了!下面的我就不继续写了。就这样还不能直接挂断客户电话。直接挂客户电话,无论客户多么纠缠多么无理,只要主动挂断,对本月KPI以及年终PA的影响都非常大。还有很多客户会打亲情牌,称是对方的直系亲属,要求销卡,要求了解卡片信息。声泪俱下。还有很多很机智的客户,会专门钻银行的漏洞,进而展开对话式攻击谋取利益(要求减免利息、索要积分等)。这些都需要长期以来所积累的个人境界、敏感度、沟通技巧。等等等等。废话这么多无非就是想表达:一,在这个工作环境中,无论什么样的客户都会遇到。二,在应对客户方面,假使客户抛出的问题是业务范畴内能解决的,还好,用业务知识以及话术就可以应对。如果是无理客户,或者与业务本身有关联,但是又触及人伦、道德、逻辑等方面、无法用已有业务水平及话术解决的问题,就只能智者见智了。这需要你有很高的境界,很多的知识储备,艺术性的对话技巧,已经发现并解决问题的能力。这就是CSR之间最大的差异点。一般的CSR考核指标一般包括以下几个方面:时间要求:ATT平均电话通时。(之前工作要求是ATT+ACW时长/每天电话总量=185s以内(AHT),也就是三分钟。)ACW事后处理时间。(电话结束后,需要记录,发联系单等工作,需要将整合平台切换到这个模式)每天的签到时间视每天加班时间不等。产能要求:即通话量。每天(8小时工作时)按照120通电话计算。如加班,电话量按比例增加。这里有一点非常奇怪,产能高的员工,没有任何津贴,在绩效上也没有任何体现。因为CSR注重的是“质”而不是“量”。绩效要求:差错:客户问题常常需要登记上报由相关部门处理,每天就会产生大量的联系单,在联系单中,CSR如果没有正确勾选相应栏位,或申报格式不正确,就有可能扣除差错分值。关键项/非关键项:关键项泛指在与客户交流过程中,发生的“硬伤”,刚刚所说的挂断电话就属于关键项。除此之外,还有诸如没有正确领会客户的意思,给客户带来不必要损失,本来要销这张卡给销了那张,诸如此类的低级错误又会给客户造成重大损失的,都属于关键项,影响整月工资及年终绩效。那非关键项就比如,称呼客户没有称呼“您”啦,客户情绪愤怒的时候没有及时安抚啦,等等等等。这个主要是影响KPI的积分卡排名,影响的是月工资。对全年PA影响,有,并不太大。现在相信题主对客服已经有所了解了。在你了解这个行业后,这个行业的利弊,能从中学到或榨取什么,或许就能够做到心中有数了。CSR这个行业答主也仅仅为你简单罗列最基础的工作程式,还有更艰难的比如客户关怀,投诉处理等等,都需要你对于这份职业的灵性来参透。没错,答主前面提到过,这份职业的【品级】是十分清晰的,前面几位答主说得都非常好。一个客服几句话就能渗透出个人在这个行业呆了多久,道行多深。选择CSR对于题主无疑是一个迫于现实的无奈选择,因为它的起点太低了,薪酬也很低。答主之前也讲过他们的招聘策略。同时身处这一行业,你也无法渗透学习到整个公司的链条。最底层也是最乏味的工作,必须忍耐,必须温和地面向每一个客户,心里有无尽的委屈。有人把这个行业称之为“办公室环境下的最民工职业”。我认为是贴切的。诚然就是这样的一份职业。也有它的灵性,也有高低好坏之分。它简单却复杂,交织着纷杂的社会力学,而当你能够充分悟透这个行业,重新跳起的时候。那将是一个新的高度。

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